Qu'est-ce qu'Apple irait faire dans cette galère ? Décryptage
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Suite à la publication de l'étude de Consumer Reports, plusieurs experts en communication de crise ont donné leur avis sur la question, et sont dans l’ensemble très critique sur le comportement d’Apple depuis le début de cette affaire.
Matthew Seeger n'y va pas par quatre chemins "Apple va être contrainte de faire un rappel de son produit. C'est extrêmement important. L'image de marque est la chose la plus importante qu'Apple possède". Il estime que sans un rappel, l'iPhone 4 pourrait avoir un effet désastreux sur l'image de marque d'Apple.
Chris Lehane, qui a écrit plusieurs livres sur la communication de crise, compare la situation d'Apple à celle que connait actuellement Toyota avec la Lexus. Les deux cas sont assez similaires. Pour lui, ce n'est pas avec un simple correctif logiciel qu'Apple va régler le problème.
De son côté, Dr. Larry Barton, estime qu'Apple doit réagir immédiatement. Selon lui, il faut qu'Apple mène cette opération de façon quasi militaire. Et pour le moment, selon l'auteur de Crisis Leadership Now, Apple n'a pas donné l'impression de traiter cette affaire avec autant de vigueur que nécessaire.
Pour lui, Apple doit répondre le plus vite possible à l'étude de Consumer Reports (lire : iPhone 4 : nouvelle étude inquiétante concernant les problèmes de réception) et confirmer ou non s’il s'agit bel et bien d'un problème matériel et surtout agir en conséquence.
Comme le note Chris Lehane, depuis le début de cette affaire, Apple fait preuve de maladresse. Le communiqué d'Apple à ce sujet a été publié sous le coup de la pression et n'était pas très habile. Ils donnent l'impression de ne pas avoir fait toute la lumière sur l'affaire.
Apple s'enfonce selon lui. Il compare avec la manière dont Apple réagit avec le lancement de l'iPhone en 2007. Peu après sa commercialisation, la firme de Cupertino avait décidé de baisser le prix de son terminal de manière assez importante. Face à la grogne des premiers clients, Apple s'était rapidement excusé et avait remboursé la différence en bons d'achat.
Faire face à une situation de crise est finalement relativement simple si l'on applique la recette de Chris Lehane : "Vous reconnaissez le problème, vous y remédiez et vous y faites face". Les clients d'Apple ont toujours été très fidèles, car ils ont toujours eu confiance en elle. À Apple de ne pas casser ce lien.
Son confrère, Matthew Seeger, pense qu'Apple va d'abord sortir un patch temporaire en offrant gratuitement des bumpers avant d'opérer un rappel de ses téléphones qu'il estime inévitable. La valeur de la marque Apple est bien plus importante selon lui que le coût d'un rappel.
Depuis la publication de l'étude de Consumer Reports, Apple n'a pas réagi. Par contre, elle a supprimé sur ses forums bon nombre de messages liés aux problèmes de réception de l'iPhone 4. Il y avait sans doute mieux à faire…
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Vos réactions
Sait on combien de clients ont du mal a passer des appels avec leur iPhone 4 ???
Tout le monde s'emballe mais j'ai au moins une dizaine de proches qui sont équipes et personne ne s'en plaint...
Mes potes me chambrent avec ça genre "ouais l'iPhone 4 ça capte pas c'est de la merde" alors que PERSONNE autour de moi ne rencontre le moindre problème...
Un sondage s'impose ;-)
ça n'a aucune importance, c'est la perception du problème par le public qui compte. De la même manière que le beauf moyen pense que l'iphone est révolutionnaire parce que Apple a su l'en convaincre avec son lavage de cerveau permanent bien relayé par des medias complaisants. Apple a voulu médiatiser son produit à l'extrême, ils se font avoir à leur propre jeu. bien fait, ça leur apprendra à prendre les gens pour des cons.
A chaque lancement d' un modèle on aura le droit a des râleurs. L'an dernier ils chauffaient et brulaient, cette année ils captent pas. Perso, ça marche nickel et aucun besoin de rappel
Pareil pour moi : aucun problème.
@aplay. On n'en est plus aux sondages, qui ont d'ailleurs déjà été faits et/ou relayés par MacGe (env. 50/50 ce qui est énorme). A ce stade, il faut une décision énergique d'Apple. Rappel ou retrait de la vente. Moi je n'achèterai pas tant que je n'en saurai pas plus.
@ce78
Pas d'accord avec le retrait de la vente : je VEUX le miens quand je serai prêt, et celui-ci me convient tel qu'il est.
Rappel par contre ok : Que ceux qui n'en sont pas contents soient remboursés, ou autre arrangement (housse..), je souhaite qu'Apple intervienne en ce sens effectivement, mais pas d'interruption de vente, merci pour ceux qui l'attendent depuis longtemps et qui connaissent le produit avec ses qualités et ses défauts.
Je n'ai rien vu sur MacGé, mais sur iPhon.fr, il y a 10% de mécontents environ. Donc pas le feu au lac.
10% lol ... c'est juste un taux de problème ENORME. Mais bon, comme c'est Apple, c'est pas grave ...
Clairement je faisais parti des sceptiques sur ce supposé problème de réception, mais je ne le suis plus du tout depuis que j'ai mon iPhone 4 (3 jours!). Il y a BIEN UN PROBLÈME de réception flagrant sur cet iPhone!
Et pas besoin d'aller chercher la position comme je le croyais. Tenu dans la paume de ma main gauche, comme je tenais mon 3G pour consulter internet chez moi: le signal flanche en 5sec, et revient quand je desserre la main...
Rien qui n'empêche d'utiliser le téléphone chez moi vu que je surfe en wifi, mais en extérieur, c'est rédhibitoire!
Pour moi le rappel est inévitable.
Sauf mise a jour miracle, mais je n'y crois guère...
C'est le moment de vendre ses actions Apple, la chute sera vertigineuse quand ils annonceront le rappel.
Et ils feraient mieux d'arrêter d'en vendre de suite le temps de proposer une solution.
Oui mais de toute façon Apple l'écoute guère ses clients. J'ai un iMac, un MBP, un 3GS et un iPad.
Mais j'achèterai plus rien tant qu'il n'y aura une solution à un problème sérieux qui touche un utilisateur sur 2.
J'ai absolument aucun souci avec mon iPhone 4 ... Je suis étonner de voir tant de buzz pour rien. Enfin ça fera peut être bouger le cul de Apple ça leur fera du bien. =)
Tu touches n'importe quelle antenne avec la main et tu modifie la réception (essayes avec une radio). Plus Apple tergiverse, plus ce sera catastrophique. Il faut qu'ils se dépêchent. Et 50% d'utilisateurs touchés c'est plus qu'énorme statistiquement.
faut arreter la drogue tes 50% n'ont rien de réaliste hein
Moi aussi ça me fait l'histoire des barres et je m'en contretape dans la mesure ou je peux appeler ou continuer sans problème une conversation.
Reste que s'il y a un rappel de la part d'Apple je me ferai un plaisir de le renvoyer pour qu'ils me l'échange vu que j'ai fait une rayure sur la face...
Pareil pour moi et mes collègues. Certes le signal tombe, mais ça n'a aucun impact sur le réseau.
La seule chose gênante pour le moment, c'est le capteur de proximité. Et encore : ça m'est arrivé qu'une seule fois.
L'analyste qui compare la situation d'Apple a celle de Toyota, j'en rigole... Je ne vois pas en quoi on pourrai risquer sa vie avec un iPhone 4 qui, soit disant, a des problèmes réseau. Le cas Toyota remettait en cause la sécurité.. C'est une autre paire de manche qui vaut 100x l'iPhone.
Le rapprochement avec Toyota est uniquement au niveau de l'impact d'un produit défectueux sur l'image de marque.
Il est évident qu'il ne s'agit pas dans le cas d'Apple d'un risque pour l'usager.
Je trouve d'ailleurs l'article pertinent. Les Mac Users dont je fait parti, acceptent de payer des produits assez cher car ils sont certains d'avoir un produit de qualité.
Les mésaventures avec les iMac 27" et aujourd'hui l'iPhone 4 pourraient avoir un impact fort sur l'image de la marque à la pomme.
Alors, que le problème soit aussi présent que semble le dire le buzz ou non, Apple se doit de réagir et de communiquer CLAIREMENT (ça changerait un peu) car il ne s'agit pas ici de 5 iPhones qui ont explosé dans le sud de la France mais bel et bien d'un dysfonctionnement constaté par de nombreux utilisateurs à travers le monde et vérifié en laboratoire.
La Jobs Team doit prendre conscience qu'il est plus facile de détériorer une image de marque que de la construire.
@ -HTK- :
Entièrement d'accord avec toi maintenant il serait bon qu'Apple apporte ça solution logicielle et voir si cela corrige le problème... sinon la réputation de la marque serait un peu ternie je pense...
je suis sidéré de voir que ceux qui n'ont pas de problèmes nient la possibilité que d'autres puissent en avoir un ...
On peut aimer une marque et ses produits, mais faut pas non plus oublier un minimum de bon sens.
(Nous avons tous une peau différente, donc une impédance différente et de ce fait une interraction électrique différente avec l'antenne)
@ hogs :
Tout simplement parce Apple a tellement détracteurs et de personnes qui mentent sciemment en toute connaissance de cAude pour le plaisir de décrédibiliser la marque qu'on a appris a grandement se méfier. Les exemples ne manque pas. iPhones qui explose, l'intégralité des 27 pouces bon à mettre à la poubelle (qui en parle encore aujourd'hui à part certains haineux dont je tairai le nom). J'en passe et des meilleurs...
Donc bien évidemment les utilisateurs sont devenu très sceptique fassent à toutes ces déclarations, rien avoir avec un engouement déraisonné. D'ailleurs au passage tu fais partie de ces exagérateurs prophétiques. Tu connais le dicton : A force de crier au loup...
La votre nouvelle invention c'est 50% d'utilisateurs... Chiffre qui sort dont ne sait d'où. Mais pas grave, ainsi la calomnie est faite.
Nul doute qu'un problème existe. Mais ce qui est sur c'est qu'avec toutes les études qui ont été faites et qui sont contradictoires le problème ne touche pas tous les téléphones. Maintenant le problème est de savoir dans qu'elle proportion et ça c'est impossible. Tout simplement pour les mêmes raisons évoquées plus haut. Dans la faille toute l'eau s'engouffre...
100 % d'accord avec toi hogs. Il faut qu'Apple réagisse vite et fort.
On va voir si les mêmes simples d'esprit, qui chialent dès qu'une comparaison à base automobile est utilisée dans les commentaires de MacG, conchient également l'argument de ce monsieur !
Parfait tout ça. Avec tout ce ramdam, j'aurai peut-être la chance de pouvoir en acheter un, lors de sa sortie en Suisse, sans devoir faire le pied de grue devant un magasin. :-P
Mais tellement.
On y va ensemble, main dans la main mon sylko ? lol
Même un rappel n'est pas simple : il ne s'agit pas ici de remplacer une pièce standard défectueuse par une autre de meilleure qualité. Cela touche la conception même du produit (l'antenne tout autour). Ou alors ajouter une couche de vernis sur l'antenne... mais là encore : combien de temps cette couche va tenir ?
Il est logique dans ces conditions qu'Apple tente de faire passer la pilule en invoquant un problème logiciel (ce n'est peut-être que cela après tout).
@ kuberman. Ça ne peut pas être uniquement logiciel. Quand tu touches l'antenne de ta radio FM, ça modifie la réception, c'est tout. A mon avis, si Apple attend trop, ça va mal se finir pour eux. Je pressens un rappel à 2 milliards de dollars environ. En tout cas je confirme : pas d'achat de ma part tant qu'il y a pas de solution.
Un conseil n'achetez pas il y'a trop de gens qui ont maintenant un iphone :-) achetez du BlackBerry ou autre !
comme cela pas de soucis. Je ne vois pas pourquoi s'obstiner à vouloir acheter un iphone que l'on croit avoir plein de problème ! Perso j'ai eu le 3G, le 3GS et le 4 et pour moi le 4 est le mieux je capte même en 3G alors que mon 3GS a coté ne capte qu'en edge !
Aucun problème. Système Américain pour demander des indemnités...
@sebastiano : L'automobile n'a rien à voir là-dedans. On ne risque pas sa vie avec l'iPhone. Il s'agit ici de mettre en corrélation deux gestions de crise différentes.
Jetais sceptique aussi au début sur ces problème. Mais je dois reconnaitre, et je suis même déçu de l'admettre, il y a un problème. Je tiens moi aussi mon iPhone de la main gauche et c'est flagrant de voir les barre réseau tomber pour chez moi même arriver a " réseau indisponible", donc je suis dsl mais il y a un souci et pas qu un petit!!!
Ajouter a cela le capteur de proximité qui me fait des siennes et je suis en train de regretter mon changement diphone!!!!
Je suis actuellement à Prague avec mon iPhone 4 et je peux vous dite qu'ici, on se rend beaucoup plus compte de ce problème d'antenne car on téléphone décroche tout le temps du réseau Vodafone ou O2. Idem pour ma femme qui a le 4 également ! Alors qu'à Paris, c'est plus ou moins visible...
Moi zéro problème maintenant si Apple pouvait nous offrir ses bumper... Hi hi ! Sérieusement cela me rappelle les fameuses EXPLOSiONS du 3GS. Au 20h : votre iPhone peut vous défigurer... Mdr